Контроль якості сервісу: рейтинг, скарги та обмеження
Теми статті:
У цій статті ви знайдете опис для водіїв Uklon про якість сервісу. Тут ми пояснимо, чому це важливо і які вигоди дає, як оцінюється робота водія, як обробляються відгуки та скарги, які діють стандарти й можливі наслідки порушень. Також ви отримаєте практичні поради, що допоможуть підтримувати високий рівень сервісу та ефективно взаємодіяти із відділом турботи.
5 причин чому сервіс важливий під час поїздки
1. Повторні замовлення.
За даними Gradus, 51% українців повертаються до знайомих брендів через позитивний досвід. У нашому випадку 80% задоволених райдерів замовляють авто знову, тоді як один негативний відгук у соцмережах може відлякати десятки потенційних клієнтів.
2. Чайові та додатковий дохід.
Пасажири частіше залишають подяку водіям із бездоганним сервісом, що прямо збільшує ваш заробіток.
3. 9 із 10 райдерів рекомендують Uklon.
Більшість клієнтів готові радити наш сервіс друзям і знайомим завдяки зручному застосунку, чистому та комфортному авто й професійному, ввічливому ставленню водіїв.
4. Репутація платформи.
Кожна поїздка формує образ Uklon – безпечний і ввічливий сервіс приваблює нових клієнтів і зміцнює довіру до бренду та спільноти водіїв партнерів Uklon.
5. Стабільність і впевненість.
Чіткі стандарти й зрозумілі алгоритми взаємодії з пасажиром допомагають уникати конфліктів, знижувати кількість скарг та гарантувати вам спокій під час роботи.
Якісний сервіс – це не просто “приємне доповнення”, а гарантія стабільного доходу, емоційного комфорту та довготривалої співпраці.
Рівень сервісу, якого ми досягли на сьогодні разом з нашими водіями-партнерами:
- 4,96 із 5.0 — середній рейтинг
- 70% активних водіїв щомісяця отримують лише позитивні оцінки
- 85% водіїв мають рейтинг 4,9 і вище
- 20% водіїв — це лідер сервісу з рейтингом 5.0
- 5% водіїв виконують більше 400 замовлень в місяць та не отримують негативних відгуків або скарг. Ми в захваті від такого результату
- 1% — середній рівень скарг та негативних відгуків серед усіх водіїв на завершену кількість замовлень
Як рівень сервісу впливає на вашу роботу
Технології, авто та навігатори є у всіх. Але те, що справді відрізняє хорошого водія від чудового — це ваше особисте ставлення. Саме ваше бажання не просто виконати замовлення, а надати першокласний сервіс, ваше вміння відчути настрій пасажира та згладити будь-яку незручну ситуацію — ось що напряму впливає на
- комфорт і безпеку райдера під час поїздки
- кількість повторних замовлень від райдера
- ймовірність отримати щедрі чайові
- загальне сприйняття водіїв-партнерів
- доступ до нових замовлень на платформі
Як ми відслідковуємо сервіс, який надає водій – партнер
1. Відгуки після поїздок:
- Позитивні відгуки — райдер задоволений поїздкою (4–5 зірок), сервіс відповідає очікуванням. Чайові залишають у 10 разів частіше, якщо відгук 5⭐ порівняно з 4⭐.
- Негативні відгуки — райдер зіткнувся з дискомфортом або сервіс не виправдав очікувань у контексті комфорту чи безпеки (1–3 зірки), тож важливо врахувати деталі, щоб уникнути подібного досвіду в майбутньому. Якщо райдер залишає 1⭐, усі його наступні замовлення для цього водія стають недоступними, і це може бути втрата постійного клієнта, який, наприклад, робив 3–5–10 поїздок щомісяця у його районі.
2. Звернення від райдерів через контакт-центр
- Райдери можуть звертатися у відділ турботи телефоном або у чаті. Якщо звернення стосується негативного досвіду під час поїздки, за водієм фіксується скарга.
3. Моніторинг соціальних мереж
- Ми відстежуємо згадки про Uklon і реагуємо навіть без прямого звернення райдера. Особливо уважно ставимося до випадків, коли водії публікують образливий контент, розповсюджують персональні дані райдерів або грубо порушують ПДР.
Стандарти та показники рівня сервісу водіїв партнерів Uklon
Для управління рівнем сервісу який надають водії під час поїздки ми використовуємо 2 показники, і в кожного з них є свої допустимі рівні:
1. Рівень сервісу водія (рейтинг) = середнє арифметичне із 100 останніх оцінок з меншим впливом старіших оцінок.
2. Рівень скарг = (Кількість скарг ÷ Кількість завершених замовлень за останні 30 днів) × 100%
Градація рівня сервісу водія (рейтинг):
| Рівень сервісу (рейтинг) |
Якість сервісу |
Наші дії |
| 5.0 |
Відмінно |
Доступ до замовлень усіх класів, включно з Prime, та комісійних програм |
| 4,9–4,99 |
Чудово |
| 4.85–4.89 |
Добре |
Недоступні замовлення Prime |
| 4,75–4,84 |
Нормально |
Недоступні замовлення Бізнес, Дитячий, Driver та Prime |
| 4.5–4.75 |
Дуже погано |
Недоступні замовлення Бізнес, Дитячий, Prime, Driver та комісійні програми |
| < 4,5 |
Неприйнятний рівень |
Завершення співпраці |
Рівень сервісу (рейтинг) водія є історичним, динамічним та відображає загальний рівень сервісу водія за декілька місяців, або приблизно 350 останніх поїздок.
Градація рівня скарг:
| Рівень скарг |
Рівень уваги |
Що це означає та наші дії |
| До 1% |
Все добре |
Поодинокі скарги трапляються навіть у найкращих водіїв — це нормально. Якщо скарга не критична, ми просто надсилаємо push-сповіщення з порадою, як покращити сервіс. |
| 1% – 3% |
Потребує уваги |
Скарг трохи більше, ніж зазвичай. Варто спокійно переглянути негативні відгуки та врахувати поради, щоб уникати подібних ситуацій у наступних поїздках. |
| 3% – 5% |
Важливо діяти |
Є ознаки системних проблем: 3–5 скарг на 100 поїздок. Важливо врахувати всі негативні відгуки, адже кожна нова скарга може призвести до тимчасового обмеження доступу до замовлень. |
| ≥ 5% |
Критичний рівень |
Понад 5% скарг сигналізують про серйозні порушення. У таких випадках можливе завершення співпраці, щоб зберегти довіру до сервісу та інших водіїв. |
Обмеження доступу до виконання замовлень
Uklon не вимагає ідеальності, але очікує від водіїв поваги до райдерів, комфорту, толерантності та інклюзивності — це важлива частина нашої культури та цінностей. Ми прагнемо, щоб кожен райдер почувався у безпеці та отримував якісний сервіс, а водії-партнери поділяли ці принципи.
Поодинокі скарги — це нормально, але якщо їх стає більше або водій системно ігнорує правила сервісу та етикету, створює небезпечні чи репутаційно чутливі ситуації, доступ до виконання замовлень може бути тимчасово або остаточно обмежений. До таких випадків належать також образливі дописи чи відео у соцмережах та неповажні висловлювання в чатах щодо райдерів, адже вони впливають на рівень сервісу та довіру райдерів.
Причини прийняття рішення про обмеження доступу до виконання замовлень:
1. Рівень скарг і негативних відгуків понад 3% і не змінюється.
Якщо частка скарг перевищує 3% і продовжує зростати, кожна нова скарга може призвести до тимчасового обмеження доступу від 1 дня. Тривалість залежить від ситуації та повторюваності причин.
2. Відкрите ігнорування правил сервісу.
Якщо водій свідомо відмовляється дотримуватися етикету та правил сервісу і прямо заявляє про це під час спілкування зі службою підтримки, доступ може бути обмежений негайно — від 1 дня.
3. Серйозні порушення цінностей.
Це випадки, коли дії або висловлювання водія суперечать принципам поваги, толерантності та інклюзивності. Сюди належить фізична агресія, керування у нетверезому стані, грубі порушення ПДР, а також образливі чи дискримінаційні висловлювання щодо райдерів. Доступ може бути обмежено від 1 дня до безстрокового блокування.
4. Махінації або шахрайство.
Спроби обману, наприклад, фейкові замовлення, завершення поїздок без прибуття на точку, виконання замовлень під іншим акаунтом або авто, вимагання додаткових коштів — все це підриває довіру до сервісу. У таких випадках доступ блокується миттєво — від 1 дня до безстрокового обмеження.
5. Контакт із райдером після поїздки.
Зв’язуватися з райдером дозволено лише у випадку забутих речей. У будь-яких інших ситуаціях контакт заборонений і може призвести до обмеження доступу від 1 дня або навіть до припинення співпраці.
6. Скарги з розголосом у соцмережах чи ЗМІ.
Навіть один негативний пост райдера або публікація з великою аудиторією може зашкодити репутації Uklon. Доступ обмежується негайно — від 1 дня і більше. Якщо порушення стосується цінностей компанії, обмеження може бути безстроковим.
7. Публічні образи райдерів та заклики до агресії.
Якщо водій у чатах, відео або публікаціях використовує образливі висловлювання, переходить на особистості або робить заклики до агресії щодо райдерів, це шкодить репутації бренду та формує негативне сприйняття всієї спільноти водіїв-партнерів. У таких випадках доступ може бути обмежений від 1 дня до безстрокового блокування.
Важливо: Ми прагнемо створювати комфортні та безпечні умови як для водіїв, так і для райдерів. Після кожної скарги або негативного відгуку ви отримуєте чіткий зворотний зв’язок із порадами та час для виправлення ситуації. Обмеження застосовуються лише тоді, коли водій не дотримується одного із вище описаних пунктів. Подібні випадки трапляються менше ніж у 1% водіїв.
Чекліст, як утримувати сервіс на належному рівні
Якщо коротко, на основі статистики скарг, негативних відгуків і їхніх причин, водієві достатньо регулярно робити кілька простих речей:
1. Ознайомитися з Етикетом водія та застосовувати рекомендації на практиці.
Провівши дослідження ми бачимо, що 76% водіїв, які регулярно виконують замовлення, не отримують негативних відгуків, тому що під час виконання замовлень активно і усвідомлено використовують рекомендації Етикету водія.
2. Використовувати негативні відгуки як зони для покращення.
Після кожного негативного відгуку водієві відправляється сповіщення з причиною скарги і на який пункт етикету потрібно звернути увагу.
3. Надавати сервіс так, як самі хотіли би його отримати.
Спілкуйтесь українською (включно з музикою та навігатором), підтримуйте салон у чистоті й зі свіжим запахом, будьте ввічливими й привітними, допомагайте з багажем та навігацією, проявляйте емпатію до настрою райдера, враховуйте кожний негативний відгук як підказку для вдосконалення, уникайте конфліктів і мотивуйте замовляти повторно увагою до дрібниць.
4. Слідкувати за показниками сервісу - рівень сервісу та рівень скарг.
Щотижня активні водії, яким залишили оцінку після поїздки, отримують дайджест із поточними результатами. Якщо показники досягають критичного рівня, необхідно змінювати підхід до покращення сервісу.
5. Вчитися розуміти різних райдерів.
Люди різні — єдині правила і підходи не працюють на 100%. Один райдер може позитивно оцінити швидку й маневрену їзду, а іншому будь-який різкий рух може здатися небезпечним. Важливо відчувати настрій райдера, спілкуватися, проявляти повагу та гнучко підлаштовувати сервіс під ситуацію.
Дотримання цих простих правил допоможе вам утримувати високий рівень сервісу, отримувати більше чайових і повторних замовлень — а це вигідно всій спільноті Uklon-партнерів.
Наш процес обробки відгуків після поїздки
1. Збір відгуків
Позитивні відгуки
- 4–5 зірок у застосунку (райдер може залишити чайові).
- Згадки в соцмережах із тегом Uklon.
Негативні відгуки (скарги)
- 1–3 зірки з обов’язковим вибором причини або коментарем.
- Звернення до служби турботи (дзвінки, чати).
- Пости в соцмережах / ЗМІ з хештегом чи згадками Uklon.
- Спілкування у чатах
- Відгуки в регулярних опитуваннях серед райдерів.
2. Автоматична обробка
- Система фіксує кожну негативну зірку або публікацію.
- Штучний інтелект попередньо класифікує скаргу за типом (салон, поведінка, ПДР тощо).
- Ви одразу отримуєте push-сповіщення з описом причини та рекомендаціями.
3. Ручна модерація
- Скарги, які не вдалося однозначно класифікувати, потрапляють до фідбек-спеціаліста.
- Спеціаліст перевіряє деталі (чат із райдером, скріншоти, часові мітки).
- За необхідності — телефонний контакт із вами або райдером для уточнення обставин.
4. Глибинний аналіз першопричин
Використовуємо всі доступні дані, щоб зрозуміти контекст:
- Історія скарг і відгуків від цього райдера і водія;
- GPS-трек: перевіряємо точність подачі, відхилення від маршруту, перевищення швидкості, запізнення;
- Коментар до оцінки, який залишив райдер;
- Чати та дзвінки до контакт-центру — як від водія, так і від райдера;
- Зміни в замовленні: маршрут, очікування, тип оплати, додаткові зупинки;
- Фотоконтроль авто у випадках, пов’язаних із чистотою чи технічним станом;
- Відповідність авто класу згідно класифікатора
- Чат у самому замовленні між водієм і райдером.
- Фото, відеоматеріали
5. Зворотний зв’язок та верифікація
- Після аналізу ви отримуєте чітке повідомлення: що пішло не так і, як виправити.
Так побудовано прозорий процес, який допомагає виявляти проблемні моменти, швидко їх виправляти та підтримувати високий рівень сервісу.
Підтримка водіїв партнерів
Ми віримо, що якісний сервіс починається зі взаємної поваги. І так само як ми очікуємо високого рівня обслуговування від вас, ми зобов’язані забезпечити підтримку, захист і справедливе ставлення з нашого боку. Кожен водій має право на допомогу й чесне ставлення в будь-якій ситуації.
Саме тому у нас є:
1. Служба підтримки
Наша команда готова вислухати, розібратися й допомогти вам у складних або конфліктних ситуаціях. Ми не просто “фіксуємо” — ми шукаємо рішення.
2. Відділ відгуків та скарг
Отримуючи відгук, скаргу наша мета — дізнатися першопричину, яка вплинула на негативні емоції райдера і надати зворотний зв’язок водієві, щоб покращити рівень сервісу в наступних поїздках. Якщо ситуація спірна — ми зв’язуємось із райдером, вивчаємо обидві сторони та завжди надаємо зворотний зв’язок.
3. Відхилення відгуків
Усі відгуки аналізуються ШІ, яка автоматично перевіряє їх на відповідність досвіду райдера. За статистикою, ~90% відгуків точно відображають ситуацію під час поїздки, а близько 10% можуть бути скасовані — якщо відгук залишено помилково або аналіз історії поїздок та критичності відгуку дозволяє його відхилити. У складних випадках до перевірки підключається агент, але будь-який негативний відгук ми все одно розглядаємо як сигнал для покращення сервісу.
4. Страхування життя та здоров’я
У разі критичних ситуацій ви маєте страховий захист. Ми хочемо, щоб ви були впевнені: якщо щось трапиться під час поїздки – ви не залишитесь самі.
Питання-Відповіді:
1. Що таке рівень сервісу (рейтинг) і як він розраховується?
Рівень сервісу (рейтинг) — це середній бал останніх 100 оцінок від райдерів. Він формується на основі як позитивних, так і негативних відгуків після завершених поїздок.
2. Чому мій рівень сервісу знизився з 5.0 до 4.99?
Рівень сервісу розраховується як середнє значення 100 останніх оцінок. Навіть одна оцінка 4 або нижче впливає на середнє значення. Одна оцінка в 4 зірки знижує середню оцінку, навіть якщо попередні були по 5.
3. Як довго зберігається погана оцінка?
Негативна оцінка не є постійною і не визначає вас як водія. Ми враховуємо лише останні 100 оцінок, тому з часом вона нівелюється. Чим більше поїздок із високим рівнем сервісу, тим швидше така оцінка втрачає свій вплив. Це не «шкільна оцінка», а сигнал для покращення сервісу, і після наступних 100 оцінених поїздок вона автоматично виключається з розрахунку.
4. Чи можна залишатися на платформі, якщо мій рівень сервісу впав?
Так, якщо рівень сервісу не нижче 4.5. Але можливі обмеження на класи замовлень.
5. Чи впливає рівень сервісу на кількість замовлень та мій заробіток?
На кількість замовлень не впливає. Але рівень сервісу визначає доступ до певних класів замовлень. Наприклад, для виконання замовлень у категорії Business потрібен рівень сервісу не нижче 4.85.
6. Який відгук вважається позитивним?
Позитивним вважається відгук з 4 або 5 зірками. Така оцінка означає, що поїздка пройшла добре або відповідала очікуванням райдера. Навіть якщо все пройшло без зауважень, райдера має право залишити 4 зірки — це не є скаргою.
7. Який відгук вважається негативним?
Негативним вважається відгук з 1, 2 або 3 зірками, і райдер обрав хоча б одну з причин або залишив відкритий коментар. Такі відгуки обробляються автоматично та агентами з обробки негативних відгуків і скарг.
Наприклад, якщо райдер залишив 3 зірки і обрав причину “запах у салоні” — це вже негативний відгук.
8. Чому райдер залишив негативний відгук, якщо нічого не сказав під час поїздки?
Поїздка — це сервіс, який райдер отримує, їдучи з точки А в точку Б. Ви маєте намагатися забезпечити рівень сервісу згідно з етикетом водія, проявляючи турботу, увагу до деталей і повагу до комфорту та безпеки райдера. Райдер не зобов’язаний пояснювати, що йому незручно або щось не сподобалось — деяким людям просто складно про це говорити напряму. Навіть якщо райдер мовчить — це не означає, що все його влаштовує.
9. Оцінка райдера не об’єктивна, я не погоджуюся та вимагаю скасувати?
Ми розуміємо ваші емоції і ставимося до цього з повагою. Усі відгуки аналізуються ШІ, яка автоматично перевіряє їх на точність. За статистикою, 90% відгуків точно описують досвід райдера, а близько 10% можуть бути скасовані автоматично — якщо відгук залишено помилково або аналіз історії поїздок та критичності відгуку це підтверджує.
Важливо пам’ятати: негативний відгук — це не оцінка, як у школі чи університеті. Це інструмент зворотного зв’язку, який допомагає нам краще розуміти очікування райдерів і робити наступні поїздки комфортними як для райдерів, так і для вас.
10. Чи можна скасувати негативний відгук, який залишив райдер?
Загалом негативний відгук — це інструмент зворотного зв’язку, який допомагає нам розуміти очікування райдерів і покращувати сервіс. Але є виняткові випадки, коли ви можете звернутися до нас та залишити запит: якщо відгук 1–3 зірки, а поведінка райдера загрожувала вашій безпеці або майну.
11. Я отримав скаргу — чи одразу буде обмеження доступу?
Не завжди. Усе залежить від типу скарги, історії порушень та загального рівня скарг до виконаних замовлень. Наприклад, Скарга на запах в авто — це фотоконтроль, а фізичний контакт з райдером або зв’язок з райдером після поїздки, якщо це не загублені речі в авто — негайне обмеження.
12. Чому мене тимчасово обмежили від виконання замовлень?
Обмеження доступу застосовується лише у виняткових випадках, наприклад, через високий рівень скарг, ігнорування правил сервісу, серйозні порушення цінностей (агресія, дискримінація, грубі порушення ПДР), публічні образи чи заклики до агресії у чатах або соцмережах, шахрайство, дописи, що шкодять бренду, або контакт із райдером після поїздки, якщо це не стосується забутих речей. Тривалість обмеження залежить від ситуації — від 1 дня до повного припинення співпраці у разі критичних порушень. Деталі описані в пункті вище “Причини прийняття рішення про обмеження доступу до виконання замовлень”
13. Як система обробляє скарги та негативні відгуки?
Спочатку ШІ фіксує та класифікує відгуки та скарги, далі відбувається аналіз, ручна перевірка, уточнення через GPS/чат/дзвінки, і надається зворотний зв’язок з порадами. Якщо системі недостатньо даних — рішення приймається після перевірки агентом.
14. Як мені покращити свій рівень сервісу і уникнути скарг?
Сервіс — це не лише доїхати з точки А в точку Б, а зробити поїздку комфортною, безпечною та приємною для райдера. Дотримуйтеся Етикету водія, звертайте увагу на зворотний зв’язок і намагайтеся відчувати настрій та очікування райдера: комусь важлива тиша й спокій, а інші цінують швидкість чи допомогу з багажем.Регулярна увага до деталей — чистий салон, ввічливе спілкування, безпечна їзда — допоможе уникати скарг і підвищувати рівень сервісу з кожною поїздкою.
