Для вашої зручності ми оновили перелік причин скасування замовлень і розділили їх залежно від статусу поїздки. Ці зміни базуються на найтиповіших зверненнях, з якими стикаються водії, щоб зекономити ваш час і зробити роботу з сервісом ефективнішою.
Наша мета — щоб у кожній ситуації ви могли:
- швидко обрати релевантну причину скасування;
- уникнути зайвих звернень до відділу підтримки;
- зекономити час і зусилля.
👉 Що нового
- Причини скасувань згрупували в блоки для зручного вибору. Тепер не потрібно переглядати весь список — достатньо обрати блок, яка найкраще описує ситуацію, і знайти потрібну причину всередині нього. Це економить час і допомагає коректно обробляти скасування без зайвих уточнень.
- Причина скасування відповідає статусу замовлення, у якому воно скасовується.
- Ряд причин скасування опрацьовується автоматично без залучення відділу підтримки.
- У водія за потреби є можливість додати коментар до запиту на скасування, коли жодна з доступних причин не описує вашу ситуацію.
⚠️ Важливо: обрана причина скасування напряму впливає на те, чи будуть застосовані списання та компенсації.
Що таке скасування замовлення
Скасування — це завершення замовлення без виконання поїздки з ініціативи водія або пасажира.
Для водія важливо
- у якому статусі знаходиться замовлення;
- скільки часу пройшло з моменту, коли замовлення було прийняте;
- який блок та причину скасування обрано.
Саме ці фактори визначають наслідки.
👉Чому важливо скасовувати замовлення через додаток
Скасування замовлення безпосередньо через застосунок дозволяє:
- швидше отримати рішення щодо скасування замовлення;
- у багатьох випадках отримати результат автоматично, без участі оператора;
- уникнути зайвих звернень до відділу підтримки;
За нашими даними, скасування через застосунок відбувається швидше, ніж звернення до відділу підтримки.
Водночас важливо розуміти:
⚠️ Якщо ви звертаєтесь до відділу підтримки, для таких звернень застосовуються ті самі алгоритми обробки, що й для скасувань, оформлених через застосунок.
У яких статусах водій може скасувати замовлення
🟩⬜⬜⬜ Замовлення прийнято
🟩🟩⬜⬜ Водій прибув
🟩🟩🟩⬜ В дорозі
Групування причин скасування
🚖 Блок 1. Технічні чи дорожні проблеми
Причини скасування через обставини з боку водія, пов’язані з особливостями прийняття або виконання замовлення (технічні, дорожні, особисті).
🙍 Блок 2. Ситуації з пасажиром
Причини скасування через обставини з боку пасажира, які унеможливлюють або ускладнюють виконання замовлення.
Блок 3. Жодна з причин не підходить
Використовуйте лише у випадках, коли жодна з доступних причин не описує вашу ситуацію, що спричинила скасування.
Коментар — обов’язковий.
Даний функціонал недоступний для Delivery(авто і мото курʼєри) та класу Інклюзивний.
⚠️ Для кожного статусу замовлення доступні однакові блоки скасування, однак перелік причин у кожному блоці відрізняється залежно від статусу, у якому відбувається скасування.
Будь-який запит, який передається на опрацювання автоматично чи оператору відділу підтримки, передбачає перевірку даних замовлення.
У межах перевірки оператор має:
- проаналізувати деталі замовлення;
- за потреби зв’язатися з водієм та/або пасажиром для уточнення обставин;
- оцінити ситуацію та прийняти рішення з урахуванням правил сервісу.
За результатами перевірки можливе застосування списань з пасажира або водія — залежно від встановлених обставин та відповідальності сторін.
Після завершення розгляду ви отримаєте push-повідомлення з результатом опрацювання запиту.
🟩⬜⬜⬜ Статус скасування: Замовлення прийнято
Коли водій приймає замовлення (статус «Замовлення прийнято»), він може його скасувати. Водночас наслідки скасування залежать від часу, що минув з моменту прийняття, та обраної причини.
🕖 До 4 хвилин з моменту прийняття замовлення
Замовлення одразу знімається з водія, і він може продовжувати приймати інші замовлення.
Водночас важливо враховувати, що за скасоване замовлення знімаються відповідні бали Активності. Це пов’язано з тим, що скасування замовлення впливає на стабільність і передбачуваність сервісу.
🕖 Після 4 хвилин з моменту прийняття
Скасування оформлюється як запит і обробляється:
- автоматично;
- за участю оператора відділу підтримки — залежно від обраної причини.
🚖 Блок: Технічні чи дорожні проблеми
Збій у геолокації через тривогу
Цю причину слід обрати, якщо через повітряну тривогу або відсутність сигналу геолокація працює некоректно і замовлення неможливо коректно виконати.
Система одразу автоматично перевіряє наявність повітряної тривоги у вашому населеному пункті. Якщо тривога дійсно зафіксована — замовлення знімається з водія без будь-яких втрат і списань. Якщо ж тривоги немає, у разі некоректного скасування система застосує списання та зніме відповідні бали Активності.
Проблеми з телефоном чи гео
Підходить у випадках технічних проблем із телефоном, застосунком, GPS або інтернет-з’єднанням, які заважають виконанню замовлення. Такий запит на скасування передається на опрацювання оператору. За результатами опрацювання водій отримає push-повідомлення.
Затори
Використовуйте, якщо дорожня ситуація (сильні затори, перекриття, аварії) унеможливлює або робить недоцільною подачу чи поїздку.
У такому випадку система автоматично порівнює запланований час подачі та можливе запізнення через затори. Якщо запізнення дійсно можливе — замовлення знімається з водія без застосування списання. Якщо ж ви встигаєте в розрахований час, у разі скасування за цією причиною система застосує списання та зніме відповідні бали Активності.
Замовлення не в радіусі подачі
Обирайте, якщо після прийняття з’ясувалося, що точка подачі знаходиться поза вказаним у налаштуваннях радіусом. Такий запит на скасування передається на опрацювання оператору відділу підтримки. За результатами опрацювання водій отримає push-повідомлення.
Проблеми з авто
Обирайте цю причину у разі виявлення технічної несправності автомобіля, яка унеможливлює або робить небезпечним виконання поїздки.
Звертаємо увагу, що за скасування з цієї причини передбачене списання і зниження Активності., оскільки перед початком виконання замовлення водій має переконатися у справному технічному стані авто.
Прийнято помилково
Використовуйте цю причину, якщо замовлення було прийняте випадково або без можливості коректно оцінити його умови на момент прийняття.
Зверніть увагу: скасування за цією причиною передбачає автоматичне списання та зниження Активності, оскільки, приймаючи замовлення, водій підтверджує готовність його виконати.
Проблеми з точкою подачі
Підходить, якщо точка подачі вказана некоректно, недоступна або фактично не відповідає реальній локації. Такий запит на скасування передається на опрацювання оператору відділу підтримки. За результатами опрацювання водій отримає push-повідомлення.
🙍 Блок: Ситуації з пасажиром
Цей блок використовується, коли скасування пов’язане з обставинами з боку пасажира, які не дозволяють виконати поїздку.
⚠️ Зверніть увагу. Заборонено просити пасажира скасувати замовлення.
Пасажир з дитиною без автокрісла
Обирайте, якщо пасажир замовив авто не через клас «Дитячий», їде з дитиною без автокрісла і не вказав це в коментарях. Такий запит на скасування передається на опрацювання оператору відділу підтримки. За результатами опрацювання водій отримає push-повідомлення.
Детальніше в статті Поїздки з дітьми за правилами.
Пасажир з тваринкою
Обирайте цю причину, якщо пасажир замовив поїздку, але не вказав додаткову послугу «Їду з тваринкою».
Щоб уникнути скасування, ви можете попросити пасажира додати послугу в додаткових опціях — після цього вартість замовлення буде перерахована, і ви зможете коректно отримати оплату за виконану поїздку.
Якщо ж ви приймаєте рішення не виконувати замовлення з тваринкою, оберіть цю причину скасування. Такий запит буде передано на опрацювання оператору відділу підтримки, а за результатом розгляду ви отримаєте push-повідомлення.
Поведінка пасажира чи конфлікт
Використовуйте у раіз неприйнятної поведінки, конфлікту або ситуації, що унеможливлює поїздку. Такий запит буде передано на опрацювання оператору відділу підтримки, а за результатом розгляду ви отримаєте push-повідомлення.
Великогабаритний багаж
Обирайте, якщо багаж не відповідає можливостям автомобіля або умовам замовлення.
У багажнику можна перевозити безкоштовно одну велику та одну малу валізу (55×40×23 см). Якщо багаж пасажира є додатковим габаритним і перевозиться в салоні авто, щоб уникнути скасування, ви можете попросити пасажира додати відповідну послугу в додаткових опціях — після цього вартість замовлення буде перерахована, і ви зможете коректно отримати оплату за виконану поїздку.
Якщо ж ви приймаєте рішення не виконувати замовлення з великогабаритним багажем або він не поміщається у ваше авто, оберіть цю причину скасування. Такий запит буде передано на опрацювання оператору відділу підтримки, а за результатом розгляду ви отримаєте push-повідомлення.
Блок: Інші причини
Жодна з причин не підходить
Використовуйте лише у виняткових випадках, коли жодна з доступних причин не описує вашу ситуацію.
Коментар — обов’язковий.
Такий запит буде передано на опрацювання оператору відділу підтримки, а за результатом розгляду ви отримаєте push-повідомлення.
Приклад: “Отримав термінове особисте повідомлення (форс-мажор)”
🟩🟩⬜⬜ Статус скасування: Водій прибув
У цьому статусі час, що минув із моменту прийняття замовлення, вже не має значення.
Запит на скасування створюється одразу після дії водія та далі обробляється автоматично або передається на опрацювання відділу підтримки — залежно від обраної причини скасування.
🚖 Блок: Технічні чи дорожні проблеми
Збій у геолокації через тривогу
Цю причину слід обрати, якщо через повітряну тривогу або відсутність сигналу геолокація працює некоректно і замовлення неможливо коректно виконати.
Система автоматично перевіряє наявність повітряної тривоги у вашому населеному пункті. Якщо тривога дійсно зафіксована — замовлення знімається з водія без будь-яких втрат і списань. Якщо ж тривоги немає, у разі некоректного скасування система застосує списання та зніме відповідні бали Активності.
Проблеми з телефоном чи гео
Підходить у випадках технічних проблем із телефоном, застосунком, GPS або інтернет-з’єднанням, які заважають виконанню замовлення. Такий запит на скасування передається на опрацювання оператору. За результатами опрацювання водій отримає push-повідомлення.
Проблеми з авто
Обирайте цю причину у разі виявлення технічної несправності автомобіля, яка унеможливлює або робить небезпечним виконання поїздки.Звертаємо увагу, що за скасування з цієї причини передбачене списання і зниження Активності, оскільки перед початком виконання замовлення водій має переконатися у справному технічному стані авто.
🙍 Блок: Ситуації з пасажиром
Цей блок використовується, коли скасування пов’язане з обставинами з боку пасажира, які не дозволяють виконати поїздку.
⚠️ Зверніть увагу. Заборонено просити пасажира скасувати замовлення.
Пасажир з дитиною без автокрісла
Обирайте, якщо пасажир замовив авто не через клас «Дитячий», їде з дитиною без автокрісла і не вказав це в коментарях. Такий запит на скасування передається на опрацювання оператору відділу підтримки. За результатами опрацювання водій отримає push-повідомлення.
Детальніше в статті Поїздки з дітьми за правилами.
Пасажир з тваринкою
Обирайте цю причину, якщо пасажир замовив поїздку, але не вказав додаткову послугу «Їду з тваринкою».
Щоб уникнути скасування, ви можете попросити пасажира додати послугу в додаткових опціях — після цього вартість замовлення буде перерахована, і ви зможете коректно отримати оплату за виконану поїздку.
Якщо ж ви приймаєте рішення не виконувати замовлення з тваринкою, оберіть цю причину скасування. Такий запит буде передано на опрацювання оператору відділу підтримки, а за результатом розгляду ви отримаєте push-повідомлення.
Поведінка пасажира чи конфлікт
Використовуйте, якщо має місце неприйнятної поведінки, конфлікту або ситуація, що унеможливлює поїздку. Такий запит буде передано на опрацювання оператору відділу підтримки, а за результатом розгляду ви отримаєте push-повідомлення.
Великогабаритний багаж
Обирайте, якщо багаж не відповідає можливостям автомобіля або умовам замовлення.
У багажнику можна перевозити безкоштовно одну велику та одну малу валізу (55×40×23 см). Якщо багаж пасажира є додатковим габаритним і перевозиться в салоні авто, щоб уникнути скасування, ви можете попросити пасажира додати відповідну послугу в додаткових опціях — після цього вартість замовлення буде перерахована, і ви зможете коректно отримати оплату за виконану поїздку.
Якщо ж ви приймаєте рішення не виконувати замовлення з великогабаритним багажем або він не поміщається у ваше авто, оберіть цю причину скасування. Такий запит буде передано на опрацювання оператору відділу підтримки, а за результатом розгляду ви отримаєте push-повідомлення.
Надмірна кількість пасажирів
Обирайте цю причину, якщо кількість пасажирів перевищує допустиму для вашого автомобіля або не відповідає умовам замовлення. У таких випадках виконання поїздки є неможливим з міркувань безпеки та правил перевезення. Такий запит буде передано на опрацювання оператору відділу підтримки, а за результатом розгляду ви отримаєте push-повідомлення.
Пасажир у неадекватному стані
Використовуйте, якщо поведінка або стан пасажира створює загрозу безпеці, унеможливлює коректну комунікацію або виконання поїздки.Безпека водія є пріоритетом, тому ви маєте право відмовитись від виконання такого замовлення. Такий запит буде передано на опрацювання оператору відділу підтримки, а за результатом розгляду ви отримаєте push-повідомлення.
Пасажир поїхав іншим транспортом
Використовуйте, якщо після вашого прибуття з’ясувалося, що пасажир вже скористався іншим видом транспорту і не планує виконувати поїздку з вами. Такий запит буде передано на опрацювання оператору відділу підтримки, а за результатом розгляду ви отримаєте push-повідомлення.
Пасажира немає або він не на зв’язку
У пасажира є певний час від моменту подачі, зазначеного в замовленні, щоб вийти до авто.
⚠️ Якщо скасувати замовлення з причини «Пасажира немає або він не на зв’язку» раніше ніж регламентований час очікування (безкоштовне + платне очікування), воно буде скасоване, але до водія буде застосовано списання і зниження Активності.
Щоб уникнути списань:
- дочекайтеся регламентований час очікування від моменту подачі авто, зазначений у замовленні;
- спробуйте зв’язатися з пасажиром;
- лише після цього скасовуйте замовлення — у такому випадку скасування відбудеться без списання.
Не знайшли одне одного з пасажиром
Обирайте цю причину, якщо ви прибули на точку подачі, але не змогли знайти пасажира через неточності в геолокації або комунікації, попри обов’язкові спроби зв’язатися з ним. Такий запит буде передано на опрацювання оператору відділу підтримки, а за результатом розгляду ви отримаєте push-повідомлення.
👉У випадку, коли водій приїхав вчасно на точку подачі, прочекав не менше регламентованого часу очікування, від часу подачі авто, зазначеного в замовленні (безкоштовне + платне очікування), ви можете скасувати замовлення без списання та без зниження Активності. При натисканні «Скасувати» причини не показуються, замовлення опрацьовується автоматично.
Якщо замовлення безготівкове — вам нараховується компенсація у розмірі списання з пасажира. У випадку готівкового замовлення ви можете самостійно податися на компенсацію з архівного замовлення. Деталі нижче.
Блок: Інші причини
Жодна з причин не підходить
Використовуйте лише у виняткових випадках, коли жодна з доступних причин не описує вашу ситуацію. Обов’язково додайте коментар для пояснення.
Коментар — обов’язковий.
Такий запит буде передано на опрацювання оператору відділу підтримки, а за результатом розгляду ви отримаєте push-повідомлення.
🟩🟩🟩⬜ Статус: В дорозі
Статус «В дорозі» означає, що поїздка вже фактично розпочалась. Тому будь-яке скасування на цьому етапі розглядається особливо уважно та може потребувати додаткової перевірки.
⚠️ Важливо:
Категорично заборонено переводити замовлення у статус «В дорозі», якщо:
- пасажира немає в автомобілі;
- поїздка фактично не розпочалась.
Неправильна зміна статусу може призвести до некоректної обробки замовлення та застосування списань.
🚖 Блок: Технічні чи дорожні проблеми
Збій у геолокації через тривогу
Цю причину слід обрати, якщо через повітряну тривогу або відсутність сигналу геолокація працює некоректно і замовлення неможливо коректно виконати.
Система автоматично перевіряє наявність повітряної тривоги у вашому населеному пункті. Якщо тривога дійсно зафіксована — замовлення знімається з водія без будь-яких втрат і списань. Якщо ж тривоги немає, у разі некоректного скасування система застосує списання та зніме відповідні бали Активності.
Проблеми з телефоном чи гео
Підходить у випадках технічних проблем із телефоном, застосунком, GPS або інтернет-з’єднанням, які заважають виконанню замовлення. Такий запит на скасування передається на опрацювання оператору. За результатами опрацювання водій отримає push-повідомлення.
Проблеми з авто
Обирайте цю причину у разі виявлення технічної несправності автомобіля, яка унеможливлює або робить небезпечним виконання поїздки.
Звертаємо увагу, що за скасування з цієї причини передбачене списання, оскільки перед початком виконання замовлення водій має переконатися у справному технічному стані авто.
Перешкоди на шляху
Підходить у випадках, коли виконання замовлення неможливе через реальні дорожні обставини, зокрема:
- перекриття доріг;
- ДТП;
- блокпости;
- інші фізичні перешкоди, що унеможливлюють рух за маршрутом.
Такий запит буде передано на опрацювання оператору відділу підтримки, а за результатом розгляду ви отримаєте push-повідомлення.
🙍 Блок: Ситуації з пасажиром
Поведінка пасажира чи конфлікт
Обирайте цю причину у випадках, коли виникає конфліктна ситуація, агресивна або некоректна поведінка пасажира, яка заважає виконанню поїздки або робить її небезпечною. Такий запит буде передано на опрацювання оператору відділу підтримки, а за результатом розгляду ви отримаєте push-повідомлення.
Зміна пункту призначення чи додаткові послуги
Обирайте цю причину, якщо під час поїздки пасажир ініціює зміну умов замовлення, які ви не погоджуєтесь виконувати, зокрема:
- зміну пункту призначення;
- додавання додаткових послуг;
- інші зміни, які впливають на маршрут, тривалість або вартість поїздки і з якими ви не погоджуєтесь або не можете їх виконати.
Щоб уникнути скасування замовлення, ви можете запропонувати пасажиру самостійно внести зміни в замовлення через додаток. Після цього вартість поїздки буде перерахована відповідно до нових умов, і ви зможете коректно отримати оплату за виконану поїздку.Якщо ж домовленості не досягнуто або зміни неможливо реалізувати коректно — обирайте цю причину скасування. Такий запит буде передано на опрацювання оператору відділу підтримки, а за результатом розгляду ви отримаєте push-повідомлення.
Блок: Інші причини
Жодна з причин не підходить
Використовуйте лише у виняткових випадках, коли жодна з доступних причин не описує вашу ситуацію. Обов’язково додайте коментар для пояснення.
Коментар — обов’язковий.
Такий запит буде передано на опрацювання оператору відділу підтримки, а за результатом розгляду ви отримаєте push-повідомлення.
👉 Умови отримання компенсації
Безготівкове замовлення
При скасуванні замовлення водієм компенсація передбачається у випадку доведення провини пасажира та застосування списання саме з нього.
Компенсація нараховується автоматично після застосування списання з пасажира.
Сума компенсації залежить від міста та класу замовлення.
Приклад
Водій скасовує замовлення у статусі «Замовлення прийнято» через 4 хвилини після прийняття, обравши причину «Великогабаритний багаж».
Оператор зв’язується з пасажиром, уточнює намір перевозити великогабаритний предмет і, у разі підтвердження, пояснює правила сервісу та застосовує списання з пасажира з компенсацією водію.
Водій отримує push-повідомлення про скасування замовлення та нарахування компенсації на баланс.
Готівкове замовлення
Компенсація у готівковому замовленні можлива за умови дотримання всіх наведених нижче вимог:
- безперервний GPS-трек (ця інформація відображається у програмі оператора);
- подача має становити не менше 1 кілометра;
- своєчасне прибуття за адресою (допустиме запізнення — до 3 хвилин);
запит на компенсацію можна подати протягом 30 хвилин з моменту подачі авто;
- передбачена лише одна компенсація на добу у розмірі 30 грн;
- відстань від водія до точки подачі на момент скасування не перевищувала 500 метрів (у статусі «Прибув»).
Податися на компенсацію можна натиснувши «Замовлення» → «Історія», обравши замовлення, в межах якого ви хочете податися на компенсацію, далі — «Отримати компенсацію» → «За подачу авто».
Приклад
Водій приїхав на точку подачі, натиснув «Прибув» та розпочав очікування пасажира. Пасажир повідомив, що замовлення вже не актуальне, оскільки він поїхав іншим видом транспорту.
Водій скасовує замовлення, обравши причину «Пасажир поїхав іншим транспортом». Запит надходить оператору відділу підтримки, який зв’язується з пасажиром для підтвердження інформації та, у разі підтвердження, пояснює правила сервісу. Після цього замовлення скасовується. Водій може подати запит на компенсацію з архівного замовлення.
👉 Лояльність щодо списань з водіїв
У разі, якщо під час скасування замовлення зафіксовано провину водія — зокрема скасування без об’єктивної причини або недотримання правил виконання замовлення — може бути застосоване списання та зниження Активності. Розмір списання залежить від міста.
Водночас у сервісі діє система поступових списань, яка враховує обставини та дає водію можливість виправити ситуацію:
- 1-й зрив — списання не застосовується
Це разове попередження без фінансових наслідків.
- 2-й зрив — Київ: 50 грн, регіони: 30 грн.
- 3-й зрив і більше — Київ: 100 грн, регіони: 60 грн.
Такий підхід дозволяє зберігати баланс між стабільністю сервісу та лояльністю до водіїв.
👉Чим відрізняється скасоване замовлення від відхиленого
Дуже часто водії плутають два різні поняття — «скасування» і «відхилення» замовлення. Розглянемо кожне з них.
Скасування замовлення
Скасування відбувається після того, як водій уже прийняв замовлення і воно перебуває в роботі.
Ключові ознаки:
- замовлення вже було прийняте;
- можливі статуси: «Замовлення прийнято» / «Прибув» / «В дорозі»;
- водій обов’язково обирає причину скасування;
- скасування може:
- впливати на Активність;
- призводити до списань;
- у деяких випадках передбачати компенсацію.
📌 Таким чином, скасоване замовлення — це замовлення, яке вже було в роботі у водія, але не було виконане.
Відхилення замовлення
Відхилення — це ситуація, коли водій не приймає замовлення взагалі.
Ключові ознаки:
- замовлення не переходить у статус «Прийнято»;
- водій натискає «Відмовитись» під час розподілу замовлення;
- водій не приймає замовлення (воно відхиляється автоматично після завершення часу на прийняття);
- причина відхилення не обирається;
- відхилення не має таких самих наслідків, як скасування.
За відхилене замовлення може знижуватись Активність у випадку, якщо це замовлення було обов’язковим до виконання.
Активність не знижується, якщо на етапі розподілу водій відмовився від необов’язкового або додаткового замовлення.
📌 Таким чином, відхилене замовлення — це замовлення, яке ніколи не було в роботі у водія.
⚠️ Важливо!
Якщо ви прийняли замовлення — навіть якщо воно було необов’язковим або додатковим — після прийняття воно стає обов’язковим до виконання.У разі скасування такого замовлення Активність буде знижено, а також можливе списання — залежно від умов, описаних вище в цій статті.
Блок: Інші причини
